Customer Care & Inbound Sales – 24/7. Vanzari din Grija pentru Client.

 

Concurenta, criza, limitari de buget – toti acesti factori duc la o scadere a vanzarilor in toate zonele pietei. Pentru a realiza o vanzare, efortul depus este foarte mare. Vand doar oamenii foarte talentati si cei care promoveaza un produs remarcabil. Insa, nu este suficient doar sa semnezi contractul de vanzare si ai castigat un client “pe viata”. Trebuie sa ai grija de clientul tau, altfel il pierzi prematur. Cum sa ingrijesti acest client astfel incat el sa fie fidel marcii tale, sa te recomande, sa iti “dea Like” si sa te urmeze pe termen lung? O strategie coerenta de Customer Care/ Customer Support este necesara pentru orice fel de serviciu/produs comercializezi, fie ca te adresezi consumatorilor persoane fizice sau in piata B2B.

Clientului ii multumesti ca te urmeaza. Clientului ii dai informatie actualizata in timp real despre produsul pe care il utilizeaza sau altele noi. Tot clientului ii faci urari de ziua lui. Sunt nenumarate posibilitati de a face Customer Care, iar tehnologia moderna, new media, externalizarea vin in sprijinul oricarei companii interesate sa isi apropie clientii.

Serviciul Customer Care adauga valoare unui serviciu sau produs. Sunt companii care isi dezvolta intern propriul departament de Suport, altele externalizeaza acest serviciu. Desi fiecare credem ca nimeni nu poate vorbi mai bine in numele nostru decat noi, sa dezvolti de la zero aceasta activitate poate fi costisitor, consumator de resurse si sunt sanse mari sa dai gres din lipsa de experienta. Poti sa utilizezi in acest caz serviciile unui Outsourcer, cu avantaje majore:

  • disponibilitate 24/7

  • cost control

  • abordare structurata a campaniei

  • posibilitatea de a implementa solutii integrate

  • fara investitii suplimentare – platesti doar ce primesti;

  • fara batai de cap: recrutare, training, supervizare, monitorizare etc. – poti urmari doar rezultatele ce te intereseaza.

Ce obtii de aici? Clienti pe termen lung, care te recomanda prietenilor, care revin si cumpara mereu de la tine. Mai exact, clienti satisfacuti.

In momentul in care clientul tau  are o problema, vrea sa te contacteze. Chiar daca e duminica seara… Da-I posibilitatea aceasta si vei avea reactii, materializate in feedback pozitiv, upsell, referral, crestere rapida a profitabilitatii in zona de piata vizata. Pune-i clientului la dispozitie modalitati diverse si facile sa iti ceara ajutorul sau sa isi spuna parerea si sa se informeze: prin telefon, prin e-mail sau Instant messaging.

Desi, la o prima vedere pare un lucru simplu de facut, intretinerea unei legaturi cu clientul final si construirea unei relatii win-win pe termen lung presupune implementarea unei multitudini de procese, corect si profesionist, pentru a obtine rezultatele dorite. Accesibilitate, personal calificat, continuitate sunt caracteristicile de baza pentru un Serviciu de Customer Care de calitate. Cu o experienta de peste 8 ani in piata serviciilor de Call Center,  echipa Callity desfasoara proiecte de Customer Care pentru clientii sai, oferind:

  • ore de operare: 24/7

  • platforma tehnica dezvoltata intern, flexibila si customizabila

  • redundanta 1:1

Callity  serveste zilnic apeluri de Customer Care, prin servicii de tipul:

–          Infoline/ Hotline

–          Help Desk

–          Dispecerat

–          Centru de comenzi

–          Centru de sugestii si reclamatii

–          Retentie

–          Welcome calls (apeluri de curtoazie)

Mentinand o comunicare bidirectionala cu clientii tai, vei obtine astfel, nu numai clienti multumiti pe moment, ci vei avea marea oportunitate de a afla ce alte nevoi are clientul tau, ce probleme are si mai exact cu ce il poti tu ajuta. Astfel, grija pentru client se transforma in vanzari.

NB: Costurile de a retine in portofoliu un client existent sau de a-i vinde acestuia suplimentar sunt mult mai mici decat cele ale unei achizitii noi.

Customer Care – avantaje si beneficii:

  • Posibilitatea de a oferi clienţilor informaţie suplimentară în timp real, despre produsele ofertate de firma dumneavoastră cu ajutorul operatorilor noştri pregătiţi, dedicaţi pentru fiecare proiect.

  • Creşterea vânzărilor şi simplificarea relaţiei cu compania în perioadele din afara intervalelor orare lucrătoare (asiguram servicii 24/7)

  • Stimularea cumpărăturilor de impuls – seara şi în weekend

  • Cresterea notorietatii companiei si scaderea costurilor de achizitie si retentie pentru fiecare client

  • Cresterea loialitatii clientilor, ceea ce va duce la o crestere a profitabilitatii.

Definim calitatea livrata clientilor ca o imbinare perfecta intre oameni, sisteme si procese riguroase. Callity implementeaza o politica de personal si training care asigura acumularea si dezvoltarea de resurse umane, aptitudini si competente in interiorul companiei. Resursa de know-how si transferul  acesteia catre angajati asigura continuitatea proceselor la un nivel ridicat de calitate. Am dezvoltat un CRM propriu care sa asigure flexibilitate maxima in definirea unei campanii si mai ales in monitorizarea parametrilor de eficienta si calitate a outputului campaniei. Astfel, atat echipa Callity, cat si clientul pot monitoriza in timp real, online, rezultatele fiecarui apel, a fiecarei interactiuni cu clientii.

Callity foloseste cea mai noua tehnologie in domeniu, care creeaza un net avantaj pentru client in procesul de raspuns pentru apeluri inbound:

  • Generearea de scripturi si rapoarte in timp real;

  • Facilitati web based – ascultarea on-line a apelurilor efectuate si vizualizarea rapoartelor generate;

  • Inregistrari vocale digitale (mp3) la sfarsitul fiecarui ciclu de lucru pentru conformitate, control al calitatii si in scopuri de training;

  • Monitorizarea selectiva si dupa criterii specifice a apelurilor;

  • Aplicatia permite un flux de apeluri adaptat, realizarea de scripturi flexibile, conectate la servere SQL pentru o exceptionala integritate si securitate a bazei de date.

Ce obtine clientul Callity?

  • un serviciu integrat, la costuri de operare reduse comparativ cu dezvoltarea serviciului in-house datorita unui management bun al resurselor

  • un focus mult mai bun asupra campaniei pe ansamblu si procese mai eficiente datorita experientei de peste 8 ani in aceasta piata

  • personal cu experienta, dedicat fiecarui proiect

  • cresterea volumului de vanzari – Inbound sales – armonizam profilul si nevoile clientului cu oferta si serviciile furnizorului

  • cresterea gradului de satisfactie a clientului final prin imbunatatirea continua a calitatii serviciului prestat: reducerea timpului de asteptare si gestionare a apelului, agenti pregatiti si profesionisti,

  • disponibilitate 24/7.